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心が折れそうになる理不尽なクレーム

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SIphotography/gettyimages

「5(こ)」「8(エイト)」で声の日

5月8日は「声の日」。
いい声、素敵な声の人を増やすことで、みんなをハッピーに、日本を元気にしていきたいとの想いをこめて生まれた声総研が制定しました。
声総研は、声にまつわる意識調査、声を科学的に研究する活動を行うなど、声に関する情報発信機関。
「5(こ)」「8(エイト)のえ」の語呂合わせから5月8日になりました。

接客業には覚悟が必要!?

声にはいろいろな表情があります。
喜びの声、熱のこもった歓声、叫び声、悲しみの声…。
口コミサイト『ウィメンズパーク』で“声”に関する口コミを見ていたところ、多かったのが「声を大にして言いたい“クレーム”」でした。
あなたは、どんな時にクレームを言う?
どんなことでクレームを言われた?
クレームを言う側、言われる側の声を拾ってみました。

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「インフルエンザ流行中のクラスで、担任の男性教諭の咳が気になるという娘。生徒が『先生、マスクして』とお願いしても『マスクしたら息苦しいから、みんながマスクして』と言われています。これって学校にクレーム入れてもいい?」

ママたちの意見は賛否両論。
先生がマスクをすると授業が聞き取りにくくなるという声と、クレームというより学校にお願いという形で連絡を入れるべきという声が。

接客業のパートをしているママたちからのお悩みクレームもたくさんありました。

「接客業にクレームはつきものだとは思います。ある程度は覚悟して入りました。しかし、私が甘かったのか予想を上回るモンスタークレーマーの多さ! 心が折れそうです」

「無理難題であっても、冷静に一つのご意見として言われればこちらもありがたく受け止めます。でも、感情的にわめかれ、謝っても、スッキリ満足するまで罵倒され続けます。疲れました」

「数回、土下座した経験あります。大声で叫び、日頃の不平不満の当たり所が私だったのだと思います。店長を呼ぶ時間も与えてもらえず、土下座です」

「総菜屋で『こんなまずいのは生まれて初めて食べたから返金しろ!』って、大声で騒がれました。今はスマホの動画で撮っておいて全世界に配信してやればよかった!と思うくらい悔しかった」


接客業では、嫌なお客さんの対応は避けて通れないようです。どこかで割り切って働くしかないのかもしれません。

「クレーマーへのサービスは必要最低限。素敵なお客様には、つい最上のサービスをしてしまう。プロなら公平にサービスをするのが当然なのでしょうけど。私も人間ができていませんから」

「明らかに理不尽な苦情を受けた後は、私は悪くない!とか考えないようにしています。考えても腹が立つだけだから。野良犬に噛まれたとでも思った方がいい」


頭と気分を切り替えるすべを覚えると、少し楽になりそうです。
ただ、嫌なお客さんばかりではないですよね。よいお客さんとの触れあいがあるのも接客業の楽しさでもあり。

クレームや言われる側はもちろん気分が悪いものですが、言う側も気分がいいものではないですよね。
でも、クレームも正当な理由があればしっかり言うべき。その時は、声を大にせず、冷静に、穏やかに伝える姿勢が大切ですよね。
(文・井上裕紀子)

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■文中のコメントはすべて、『ウィメンズパーク』の投稿からの抜粋です。

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